Santiago: camino a la calidad turística

Fuente: la tercera

Buenas noticias son las que debo entregar en esta oportunidad, ya que  tiene que ver con turismo en Santiago. Se conformara un plan integrado de turismo para Santiago.

Una excelente noticia, ya que siempre he sostenido, Santiago es la mejor metrópolis de Sudamérica.

Existe mucho que gestionar en la parte turística y es por eso que se van a trabajar diversas líneas:

• Posicionamiento de Santiago como destino.
• Diversificación de productos y segmentos.
• Capital humano.
• Calidad y certificación.
• Inversión y desarrollo asociatividad del sector.

Son excelentes noticias, ya que es primera vez que se va a realizar una planificación,en donde se podrá evaluar de manera objetiva las diversas acciones que se llevaran a cabo para mejorar a Santiago como un destino turístico de calidad.

También llama la atención del trabajo conjunto que se va a realizar, ya que los encabezan la municipalidad de Santiago y Sernatur, acompañados de hoteleros, instituciones académicas, centros culturales y tour operadores.

Es de esperar que se trabaje en forma seria y que cada uno de los sectores no traspase solo experiencia, sino conocimientos en las cosas que se deben realizar para posicionar a Santiago como la mejor metrópolis de Sudamérica.  

Disminución de visitas a los centros de esquí

Hace poco se dio a conocer, a través de Fedetur, las visitas de turistas brasileños a los centro de ski disminuyeron en los meses de Marzo, Abril y Mayo, por consecuencias de los terremotos, alrededor de 57% con respecto al 2008, Durante el mes de Junio llegó a 23% y en Julio, a un 41%.

Estas cifras llaman profundamente la atención de empresarios ligados al esquí sobre todo a los hoteleros. En lo personal, no me llama la atención, ya que los esfuerzos por recuperar la imagen del país, específicamente en los centros de esquí fueron nulos.

El principal error que se cometió por parte de estos centros, fue el no tener una estrategia de comunicación directa con su público objetivo, en este caso los brasileños, esto es, entregar señales de estabilidad, funcionamiento óptimo, y diversas estrategias de promoción que inviten a disfrutar como en años anteriores, adaptación de la oferta específicamente a ellos, etc.

Otro error que se cometió y dicho sea de paso, el denominador común de los sitios web de turismo en chile, es no poseer un sitio web con características mínimas de interacción. No se preocuparon de establecer comunidades, ya que el tipo de visitantes que reciben estos centros son repetitivos en el tiempo, es decir, se da la ocasión para formar una relación con cada uno de ellos y con cada persona de su entorno social.

Ya no es suficiente con contar con las mejores tecnologías en los centros de esquí, apertura de nuevas pistas y el clásico deporte sorpresa para la temporada, sino que es fundamental establecer una retroalimentación con los clientes, para que cada vez que pase un evento de la naturaleza como un virus o un terremoto, se pueda reaccionar rápido y directamente a los segmentos de interés, demostrando los atributos por los que son conocidos estos centros.

Para concluir, solo un dato sobre los amigos brasileños: Brasil se ubica en el segundo lugar de penetración de Twitter a nivel mundial, según encuesta realizado por Comscore. A sacar conclusiones.

Facebook Places

Facebook trae a mi juicio la más interesante aplicación  dentro de su red social, es llamada Facebook places.

Esta herramienta permitirá a los usuarios a compartir la ubicación de donde nos encontramos, algo  muy similar a lo que se da con Foursquare. Por ahora esta aplicación de encuentra disponible solo para dispositivos móviles, que es cómo funciona el sistema a través de los gps de smartphones.

La principal característica de la aplicación es “people here now” que simplemente es para ver la ubicación de otras personas en el mismo lugar.

Aplicaciones a empresas de turismo

Con esta aplicación, podemos otorgarle a los turistas georeferenciar los diversos destinos turísticos dentro de Chile, Hoteles, cabañas, restaurantes, etc un sin fín de lugares en donde se entrega un servicio y estos podrán ser calificados a modo de opiniones de las personas que tuvieron esa experiencia. Lo alucinante de esto, es que se puede establecer una mejor comunicación de empresas con sus clientes y poder ir mejorando constantemente los servicios que se entregan.

Sin duda, una gran alternativa de mejorar las experiencias de turistas cuando visitan Chile y a la vez un gran desafío de aprender a utilizar esta herramienta por parte de las empresas.

La aplicación aún está en “verde” por lo cual, no podemos analizar en profundidad el potencial que nos puede entregar.

A continuación les dejo un video de presentación de esta nueva funcionalidad: 

¿Por qué los turistas que visitan Chile gastan menos en comparación con el resto de Latinoamérica?

Antes de responder a las causas del por qué, voy a citar un estudio que realizo FEDETUR:

“Claudia Ramírez Friderichsen, Un turista que visita nuestro país gasta en promedio 48% menos que la media de bienes y servicios que adquiere en los destinos de Sudamérica de Colombia, Perú, Brasil, Argentina y Costa Rica, que asciende a un desembolso de US$ 1.101 por visita. Si en promedio un visitante desembolsó US$ 570 por estadía a Chile en 2009, en Perú gastó US$ 956 y en Colombia US$ 1.477, de acuerdo con cifras de la Organización Mundial del Turista (OMT) preparadas por la Federación de Empresas de Turismo de Chile (Fedetur). El gasto de los extranjeros es menor en nuestro país, pese a que recibimos más visitas que Perú y Colombia el año pasado: respectivamente fueron 2,8 millones de llegadas internacionales, versus 2,1 millones y 1,4 millones”.

Como se puede apreciar con este ejemplo, los turistas que visitan Chile gastan mucha menor cantidad de dinero, comparado con nuestros vecinos. Entonces ¿Que está fallando? La respuesta tiene múltiples causas, debido a que la actividad turística depende de una gran cantidad de servicios que la acompañan. Olo me enfocare en las principales.

Partiendo por el comienzo, cuando un turista llega a Santiago a través del aeropuerto internacional, partiendo del supuesto de que este no llega con un servicio de traslado contratado desde su país de origen, se encuentra con un sin número de “pirañas” esperando por su presa, a que me refiero, a número de taxistas establecidos en el aeropuerto (que no son  mayoría) que cobran por sus servicios de traslado de manera excesiva y abusiva. Sin tener casi alternativa al momento de bajar del avión, el turista accede y paga por este servicio de traslado hacia su hotel. Ya con esta primera experiencia en territorio nacional, el turista queda con la sensación de estafa y dudas con respecto a lo que le espera dentro de su estadía.

Una vez estando dentro del hotel, las alternativas de distracción y esparcimiento en Santiago son bastante escasas, solo se ciñe a realizar actividades de excursión cercanas a Santiago como lo son visitas a viñas, City tour dentro de la ciudad, y restaurantes tradicionales que ofrecen dentro de sus cartas comida peruana, mexicana, tailandesa y china, por nombrar algunas. También agregar las clásicas visitas, dependiendo de la época del año, a los centros de ski cercanos a Santiago que se asoma como lo más aventurero dentro de la oferta.

Ahora bien, ¿Qué es lo que está fallando?

En primer lugar, la escasa regulación y falta de capacitación que existe en el aeropuerto de las personas que prestan servicios de transporte, me refiero a los taxistas, ya que ellos comenten un abuso grave y que perjudica al resto de la cadena de servicios turísticos.

En segundo lugar, La pésima difusión de las actividades que se pueden realizar en Santiago, ya que existen diversas opciones de esparcimiento, vida nocturna, gastronomía, excursiones novedosas, exposiciones de arte,  lugares criollos que resaltan las tradiciones chilenas, arquitectura variada, eventos de diversa índole, actividades culturales, etc. Todas estas actividades son fundamentales resaltarlas en distintos niveles, ya que precisamente agregan valor a la ciudad y no se aprovecha el potencial de Santiago como Metrópolis.

Y en tercer lugar, la sesgada estrategia por parte de tour  operadores de enfocar la oferta turística solo en tres destinos de chile: Isla de Pascua, San pedro de Atacama y Torres del Paine. Con esta estrategia se ha cosechado las cifras que actualmente se tienen, menor gasto de turistas, menos permanencia y nula información de actividades complementarias que el turista puede realizar dentro de su estadía en Chile.

  

El principal desafío que queda por delante, es agregar valor a los destinos que ya se conocen, mejorar la oferta turística diversificándola y finalmente incorporando las nuevas maneras de hacer las cosas, sumando las nuevas herramientas tecnológicas de difusión y recepción que los turistas ocupan a nivel internacional y nacional.   

Misión conjunta a Mendoza para atraer turistas

Fuente: Mercurio Valparaíso

Hoy tuve la oportunidad de leer la siguiente noticia en el Mercurio de Valparaíso “Misión conjunta a Mendoza para atraer turistas”. Este artículo explica a grandes rasgos,  la participación de los alcaldes de Viña del Mar y de Valparaíso, junto con entidades privadas como la cámara de comercio y turismo de la quinta región, hoteleros y gastronómicos, en recuperar las visitas hechas por argentinos principalmente de Mendoza hacia la quinta regio de nuestro país.

Dentro de las principales acciones de esta “misión” se destaca una reunión con autoridades locales para la difusión de las actividades programadas en la región  relativas a la celebración de nuestro bicentenario.

Hasta el momento este tipo de acciones es una vieja práctica de cómo difundir destinos turísticos, en donde se destinan recursos importantes de diferentes sectores y que carecen de una carta de navegación clara en donde se puedan medir los resultados de las inversiones realizadas.  El principal motivo de esta carencia, se debe a que no existe un plan de marketing regional que establezca cuales son los objetivos, segmentos y micro-segmentos de interés, los gustos y preferencias de los turistas, principales  motivaciones de turistear en la quinta región, los medios por los cuales se realizan reservas, como se enteran de las actividades que se realizan, en fin la lista es larga.

La clave del éxito como destino es la mezcla de la vieja escuela con la nueva escuela, y esa combinación es la que se debe implementar con rapidez, si se quieren obtener resultados positivos para la larga cadena de servicios que implica la actividad turística y el ya conocido efecto multiplicador.    

Vieja escuela

Las principales acciones que se toman en nuestro país para la difusión de nuestros atractivos turísticos de larga y corta distancia son:

 Press trips.

·         Fam trips

·         Realización de work shop.

·         Participaciones en ferias internacionales.

·         Banners en páginas web y creación de sitios “especializados”.

·         Reuniones con tour operadores internacionales y mesas de trabajo.

·         Folletería impresa en sus diversas maneras.

Todo este tipo de actividades son muy conocidas en nuestro medio y quizás efectivas en algunos casos, dependiendo del objetivo que se pretenda lograr, pero la principal falencia es que no se adapta con las tendencias actuales que se están desarrollando en el mundo entero.

Haciendo un ejercicio rápido en google, buscando los portales turísticos de la quinta región e informarme del destino, me encuentro en la primera página con dos sitios que se destacan en las búsquedas:

·         www.turisquinta.cl

·         http://www.quintaregion.cl

La primera impresión en los sitios web es que nos encontramos frente a sitios obsoletos, más bien noventeros, en donde la información presentada es poco atractiva, no actualizada, cero, pero cero multimedia, entiéndase, fotografía, videos, música, podcast,  la navegación es confusa y muchos de sus links a información no funcionan, ni imaginar como seria la navegación en un dispositivo móvil Fail!.

Nueva escuela

Si tuviéramos que hablar de “la nueva escuela” deberíamos decir que esta pretende establecer nuevos canales de comunicación, exhibición, herramientas versátiles, medición de los resultados y constante adaptación a las maneras de mostrar un destino turístico. A continuación las más importantes:

·         Gestión de comunidades virtuales

·        Publicidad segmentada y dirigida al público de interés, como google adwords.

·        Uso de nuevas tecnologías como plataformas de redes sociales: Twitter y Facebook.

·      Sitios web que inunden con una experiencia multimedial al visitante, entregando fotografías de calidad, fotografías de 360°, Wallpapers, postales electrónicas, videos, docu realitys, testimonios, Web-cams con transmisión en tiempo real en HD alrededor de la ciudad, podcast instructivos y de guiajes, botoneras interactivas para compartir y recomendar información, etc.

·         Web adaptadas y versátiles para los diversos dispositivos electrónicos disponibles.

·         Medios de compra inmediata y con diversas alternativas de pago de servicios de alojamiento,  excursiones, arriendo, etc.

Sin duda que cada día se van incorporando un sin número de herramientas que ayudan a la mejor gestión de la actividad que se pretenda realizar. Las anteriores mencionadas, serian de gran utilidad a incrementar las visitas a la quinta región y de Chile entero, pero con una correcta estrategia y un dominio absoluto de estas, ya que la tecnología no sirve de nada si no sabemos cómo funciona y como la podemos utilizar.

Mix de escuelas

Como podemos observar, si nos inclinamos por ocupar solo una “escuela”, nuestra estrategia simplemente no será competitiva.  Por eso es fundamental que las dos estén perfectamente integradas y que estén orientadas según los objetivos que se tengan como región.

Incorporando las nuevas maneras de realizar las actividades, entregara un plus con el que no se contaba antes, que es principalmente el feedback que se puede lograr, medir resultados y algo muy importante en estos días, optimizar los recursos que destinamos.

Anticipándose un poco con las declaraciones de hoteleros y gente ligada al turismo, nos vamos a encontrar en los diversos noticiarios para las celebraciones del bicentenario en la quinta región:        “Estamos con una ocupación hotelera del orden del 90%” , “las ventas han aumentado”, “ se nota la presencia de turistas argentinos”, estas declaraciones serán el reflejo de un viejo dicho criollo que dice: “ Pan para hoy, hambre para mañana” .

Revolución turística

La semana pasada, apareció una noticia que va a reconfigurar el modo de cómo los viajeros van a seleccionar sus futuras vacaciones, esto es debido a que el gigante de google compro a la empresa proveedora de búsqueda de viajes ita software.

Ita software está presente dentro de las aerolíneas más importantes del mundo, la que destaca american airlines. La principal función de este software es la realización de búsqueda de vuelos a distintas partes del mundo, comparando precios y mostrando la disponibilidad real de boletos. También se encarga de mostrar resultados relativos a agencias de viajes y paquetes turísticos relativos a la búsqueda del destino que se pretende viajar.

Aun no se sabe con certeza los planes reales de google adquiriendo esta empresa, pero sin lugar a dudas que va a revolucionar la manera en que los viajeros adquirimos nuestros tickets aéreos y los distintos servicios asociados a esta acción.

Ahora bien, la pregunta que cabe de cajón es: ¿Estamos preparados a nivel local de incorporar futuras tecnologías y adaptarnos a las maneras de compra actuales? Personalmente creo que la respuesta es NO. Esto es debido a que la gran mayoría de páginas web de distintos proveedores de servicios turísticos, entiéndase agencias de viajes, hoteles, servicios de excursiones y arriendo de autos, no presentan dentro de sus sitios web una alternativa de compra on-line, diversos medios de pago electrónicos y menos una grata experiencia de exhibición de sus servicios. La única excepción a lo anterior lo demuestra una aerolínea local que es Lan.

La principal debilidad como actividad, es que el tiempo de respuesta a las necesidades del mercado  son demasiado lentas y no se realiza una lectura apropiada de las nuevas tendencias y comportamientos que están teniendo los turistas. Este apunte es fundamental, ya que si se quiere posicionar a Chile en el exterior como un destino turístico, se deben realizar una sumatoria de ajustes a sus distintos niveles, para lograr ser competitivos y estar a la par con nuestra competencia Sudamericana.  

Software de Gestión hotelera

La semana pasada, llego a mi bandeja de entrada un interesante software de gestión de reservas hoteleras, este software es llamado por su creador Clerk con la consigna de “your hotel in the cloud”.

Efectivamente Clerk “tu hotel en la nube” es un software moderno,  fácil de manejar, totalmente intuitivo y lo mejor de todas sus características es que no necesita de ser instalado en tu computador, ya que trabaja directamente en la “nube”, una especie de google docs.

Debido a sus características anteriores, este software permite que se utilice en cualquier lugar desde un dispositivo conectado a internet (Smartphone, ipod, Tablet, etc). Otro de sus importantes atributos es que es fácil de usar con una interfaz gráfica bastante clara, simple y que no importantando el tamaño de tu hotel, permite la gestión de reservas y servicios complementarios de manera clara y oportuna para planificar de mejor manera el tiempo dentro de la organización.

Una manera de probar esta herramienta, es registrándose en la página y entregar datos básicos como nombre de usuarios, organización, número de habitaciones, tipos de habitaciones, etc. Cabe destacar que esta versión de prueba solo te permite realizar 70 reservas mensuales, posteriormente a esto, si utilizas más de esta cuota mensual, debes contratar planes de reservas que en cuanto a valores son bastante atractivos y convenientes http://www.clerk.im/es.

Para finalizar esta gran noticia, me complace y enorgullece en decir que este software fue creado por un chileno, así es, un empresario hotelero chileno ubicado en Viña del Mar, que en base a su experiencia en el rubro, decidió crear y compartir esta gran solución de gestión hotelera.

Les dejo unas capturas de pantalla de Clerck :

                                          Tablero

                                          Habitaciones

                                          Clientes

                                          Administracion

Actualidad turística nacional

Fuente: Sernatur

Uno de los cambios que se han experimentado en estos últimos meses, es la nueva reformulación del servicio nacional de turismo, reformulación en cuanto a los nombres que pasan a conformar los distintos cargos dentro de SERNATUR y de algunas políticas en cuanto a organización y difusión.

En lo que a organización se refiere, se pretende entablar una colaboración interministerial, esto es, que diversos ministerios participen en la toma de decisiones y creación de nuevas estrategias que aporten al surgimiento de la actividad. También se contempla una ley en la cual se creara un “consejo de promoción público-privado” en donde participaran entidades destacadas como  Prochile y corfo, es de esperar que esta mayor colaboración sirva para generar solidez y mejores soluciones y no para aumentar la burocracia en la toma de decisiones.

En cuanto a la difusión se pretende establecer diversas estrategias de acuerdo al mercado objetivo que se quiere apuntar, en donde destaca y me llama gratamente la atención la incorporación de nuevas herramientas como campañas On line para el mercado de Estados unidos y el europeo, resaltando los destinos que contrastan con sus localidades. A pesar de que no se detallan las “acciones” que se pretenden realizar en estas campañas, ya es un avance para la difusión internacional de Chile, ya que se aleja un poco de las políticas obsoletas que se estaban implementando, en las cuales no se tenía ningún tipo de indicador de las inversiones realizadas en publicidad.

Una de las principales ventajas que otorga esta última herramienta es:

• Mayor feedback entre las partes, ya que se puede comunicar con diversas herramientas digitales actualmente disponibles como es el caso más popular: Facebook.
• Se pueden tener indicadores de diversos tipos según la publicidad que se determine hacer como por ejemplo google adwords.
•  Acercar destinos chilenos por medio de sitios web interactivos y totalmente multimediales, que dicho sea de paso, en Chile no existen.

Solo queda instalarse en la platea por el momento y observar en cómo se logra instalar este nuevo SERNATUR, esperando que no se cometan los errores del pasado en cuando a difusión y gestión. Las labores a realizar son infinitas ya que como se sabe (eso espero) el turismo en nuestro país aún está en pañales y se requiere de muchas reformas y cambios para que esta actividad pase algún día a llamarse industria.